Les passages qui subissent un refus d'embarquement (surbooking), une annulation du vol et un retard important ont des droits. Voici ce qu'il faut savoir pour les faires respecter.
La compagnie doit informer par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement, ainsi que par la remise d'une notice écrite, les passagers de leurs droits.
Pour les non-voyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser d'autres moyens appropriés.
Les passagers doivent :
Lorsqu'une compagnie prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il doit faire d'abord appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance.
Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement de passagers. Elle doit alors leur offrir immédiatement une indemnité et une assistance.
En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés doivent être assistés, et dans certains cas, indemnisés.
Ils doivent être informés immédiatement des autres transports possibles.
Aucune indemnisation n'est due si la compagnie peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Le transporteur aérien effectif doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée aux passagers.
En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol.
Les passages victimes d'un surbooking, d'une annulation de vol ou d'un retard important peuvent recevoir une indemnisation, une assistance et une prise en charge.
Le montant de l'indemnité varie selon la longueur du vol. Et peut être parfois réduite de 50% dans certaines conditions.
Montant de l'indemnisation pour les passagers à qui l'on refuse l'embarquement
Cette indemnisation n'est toutefois pas due dans certaines circonstances extraordinaires telles que instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou les grèves.
L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement.
Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques).
Si le passager est placé dans une classe inférieure à celle qui a été prévue lors de l'achat du billet, la compagnie doit rembourser la différence dans un délai de sept jours.
Sont prioritaires les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi que les enfants non accompagnés.
Pour formuler une réclamation en matière de surréservation, d'annulation des vols ou de retard important, il faut d'abord porter réclamation auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception).
On ne peut pas saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de la compagnie aérienne, et si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière.
Pour ce faire, il faut écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en sa possession et notamment la réponse de la compagnie aérienne.
DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
50, rue Henry Farman
75720 Paris cedex 15
Suivant l'article 19 de la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises".
Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé d'indemnité que s'il "prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre".
Si le passager subi un préjudice important lié à ce retard, journée perdue ou correspondance ratée, il peut être demandé réparation de ce préjudice, mais cette indemnisation ne pourra dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, monnaie du FMI), soit environ 4 800 euro.
Le transporteur est responsable
- du dommage résultant d'un retard dans la transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises
- du dommage subi en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés
En cas de retard ou perte de bagages, le passager doit envoyer une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur, au plus tard dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle les bagages auraient dû et/ou sont arrivés.
En cas de détérioration d'un bagage, l'indemnisation doit être demandée à la compagnie dans les 7 jours qui suivent la découverte de ce dommage.
A défaut de protestation dans les délais prévus, l'action contre le transporteur est irrecevable.
L'action en responsabilité n'est plus recevable passé un délai de 2 ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'avion aurait du arriver à destination , ou de l'arrêt du transport.
Cette action doit être portée soit devant le tribunal du siège du transporteur, ou du lieu où il possède un établissement.
L'indemnisation est plafonnée en fonction du poids du bagage enregistré et s'élève à environ 24 euro par kilo .
Aucune dérogation ou clause restrictive figurant dans le contrat de transport ne peut limiter les obligations envers les passagers.
Si toutefois une telle dérogation ou une telle clause restrictive est appliquée à l'égard d'un passager, ou si un passager n'est pas dûment informé de ses droits et accepte, par conséquent, une indemnisation inférieure à celle prévue par le règlement, ce passager a le droit d'entreprendre les démarches nécessaires auprès des tribunaux ou des organismes compétents en vue d'obtenir une indemnisation complémentaire.
Source : Dgccrf-Minefe
| 09/06 10h00 | Annulation du droit parental | 6 |
| 16/05 23h49 | Indemnisation retard Avion | 0 |
| 02/04 12h42 | Annulation du droit parental | 6 |
| 25/03 19h51 | Droits retard intervention artisans | 0 |
| 18/06 07h39 | Annulation d'un voyage 3 mois avant le départ | 3 |