Litige d'un consommateur - Choisir la médiation

Décembre 2016

Si, en tant que consommateur, un litige vous oppose à un professionnel, vous pouvez opter pour la médiation pour tenter de régler le conflit sans avoir à débourser des frais de procédure. Voici les démarches à suivre.


Conditions

La médiation porte sur les litiges relatifs à l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestations de service. Ce conflit doit opposer un consommateur et un professionnel, que ce dernier soit une entreprise ou une personne physique. La procédure de médiation qui suit ne peut pas être utilisée entre professionnels.

Coût

La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle est réalisée aux frais du professionnel.

Formalités préalables

Avant de recourir à la médiation, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel (ou à son service clients). Il doit donc conserver une trace écrite des démarches qu'il a engagées.

Obligation

Le consommateur n'a aucune obligation de recourir à la procédure de médiation lorsqu'un litige l'oppose à un professionnel. Il s'agit donc d'une simple faculté.

Délai

Vous disposez d'un délai d'un an pour saisir un médiateur. Ce délai court à compter de votre réclamation adressée par écrit au professionnel.

Démarches

A qui s'adresser

Le professionnel doit fournir les coordonnées du médiateur dont il relève au consommateur. Ces informations doivent obligatoirement figurer sur tous ses supports de communication. Vous devez donc pouvoir y accéder sur le site internet du professionnel, ses CGV, ses devis, ses factures... Le professionnel doit notamment indiquer le site internet du médiateur compétent.

Demande

Le consommateur peut saisir le médiateur par lettre simple ou par l'envoi d'un email. Il doit lui fournir tous les documents utiles à sa demande. A la réception de ceux-ci, le médiateur indiquera aux parties qu'il a été saisi de leur litige, en leur rappelant qu'elles peuvent se retirer de la procédure à tout moment.

Entretien

Le médiateur pourra recevoir le consommateur et le professionnel ensemble ou chacun leur tour.

Durée

La durée d'une médiation varie en fonction de la complexité du litige. Mais elle doit prendre fin au plus tard dans les 90 jours, le médiateur ayant toutefois la possibilité de prolonger ce délai si l'affaire le nécessite.

Avis

A l'issue de la procédure, le médiateur rend un avis. Les parties sont alors libres d'accepter ou non la solution proposée.


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