Travaux et réparations : litige et médiation

Décembre 2016

En cas de litige entre un client et une entreprise dans le cadre de travaux ou de réparations, la médiation peut être une solution. Procédure et démarches.


Devis non respecté, retard de chantier, différend sur le paiement des acomptes... les occasions de conflits entre clients et professionnels peuvent être nombreux. Il convient pour chacun d'entre eux d'accomplir initialement certaines démarches amiables oralement ou par écrit en vue d'obtenir gain de cause. Lorsque la situation perdure, une action en justice peut alors être potentiellement envisagé. Cependant, il peut être plus judicieux de recourir au préalable à une solution amiable sans entrer dans une procédure judiciaire pouvant s'avérer longue et coûteuse.

Un médiateur tiers

Les parties ont tout d'abord la possibilité de faire appel à un organisme tiers en vue de rechercher un accord amiable. Pour ce faire, elles peuvent s'adresser gratuitement à un syndicat professionnel ou à un service venant en aide aux consommateurs : la boite postale 5000.

La boite postale 5000

Dans certains départements (dont Paris et la plupart des départements d'Ile de France), il est possible de s'adresser à un service compétent pour les petits litiges de consommation : la Boite postale 5000. Son fonctionnement est assuré par la DGCCRF. Pour le saisir, le consommateur doit adresser une lettre comportant la mention « Boîte Postale 5 000 » suivi du code postal et du nom du chef lieu de son département. Ce courrier doit contenir un exposé détaillé des faits auquel est joint les photocopies de tous les justificatifs nécessaires (devis, factures, lettres, etc.).

Le service transmet les dossiers qu'il reçoit à un organisme (une association de consommateurs ou une organisation professionnelle) chargé de traiter du différend. Cette structure prendra alors contact avec le professionnel concerné en vue de parvenir à un règlement amiable du conflit. En cas d'échec, le dossier est alors transmis à une commission de conciliation fonctionnant auprès de chaque BP 5000. Celle-ci tentera à son tour de trouver une solution amiable. A défaut d'accord, cette procédure, totalement gratuite, n'empêchera pas chacune des parties d'agir devant les tribunaux par la suite.

Le syndicat professionnel

Il est également possible de prendre contact directement avec un syndicat professionnel dont la nature dépend du type de litige :

  • lorsque le différend concerne les travaux du bâtiment, il convient de s'adresser à la Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment (Capeb) ;
  • lorsque le conflit porte sur des réparations ou une demande de dépannage, il convient de s'adresser au Syndicat national de maintenance et des services après-vente (Synasav).

Le syndicat tentera alors de trouver une solution amiable entre le professionnel et le consommateur.

Le conciliateur de justice

Le professionnel ou le consommateur ont chacun la possibilité de demander l'intervention d'un conciliateur de justice en vue de régler leur conflit de façon amiable. Si ce recours ne garantie pas de trouver un accord, cette procédure permet néanmoins de faire traiter gratuitement l'affaire par un auxiliaire de justice. A défaut de solution amiable, les parties auront toujours la possibilité d'agir devant les tribunaux en saisissant le tribunal compétent.


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