Litige bancaire : saisir le médiateur bancaire

Décembre 2016

En cas de litige ou de désaccord avec votre banque, vous pouvez faire appel gratuitement à un médiateur bancaire. Les démarches à suivre.

Un désaccord est apparu entre vous et votre banque. Malgré vos demandes et les différentes formalités que vous avez pu préalablement effectuer en vue d'obtenir gain de cause (entretien avec votre conseiller, réclamation auprès du service clientèle, etc.), aucune réponse satisfaisante ne vous a été fournie et le conflit s'enlise. Avant d'envisager un procès qui pourrait engendrer une procédure longue et coûteuse, sachez que vous avez la possibilité de recourir à une phase de médiation.

Bien que le médiateur n'ait qu'un rôle de recommandation, cette procédure peut parfois permettre de trouver une solution au litige tout en présentant le double-avantage d'être rapide et gratuite.
Il est à noter que les parties souhaitant régler un litige à l'amiable ont également la possibilité de recourir à un conciliateur. Ce dernier est un auxiliaire de justice bénévole et ne doit pas être confondu avec le médiateur, qui est un professionnel.


Saisir le médiateur

Toute banque est tenue de désigner un ou plusieurs médiateurs dont le but est de recommander des solutions aux litiges nés entre l'établissement et des particuliers. Ces personnes sont choisies en raison de leur compétence (notamment juridique) et de leur impartialité.

Conditions

Il est possible d'avoir recours à la médiation pour les désaccords relatifs notamment aux opérations de banque, aux services de paiement ou encore à la gestion d'un compte à vue. Beaucoup de litiges portés devant le médiateur concernent les cas de fraude à la carte bancaire, lorsque la banque accuse le client de négligence et refuse de le rembourser des sommes déduites de son compte en banque. Mais de nombreux types d'affaires peuvent faire l'objet d'une médiation : erreur dans une opération, débits inexpliqués apparaissant dans votre relevé bancaire, clôture de compte abusive, service payé qui n'a pas été fourni...

Toutefois, le médiateur n'est pas compétent pour les contestations qui relèvent de la politique librement définie par votre banque, telles que la fixation des tarifs de services bancaires ou les décisions de refus de prêt immobilier.

Procédure et formalités

La saisie du médiateur s'effectue par courrier. L'adresse du médiateur pour votre établissement est indiqué en bas de vos relevés bancaires. La lettre doit mentionner avec précision les faits ainsi que la nature de votre demande. Tous les documents utiles doivent y être joints, y compris la photocopie des échanges préalablement effectués avec votre banque.

Déroulement et issue de la médiation

Après avoir recueilli les constatations et les déclarations de la banque et de son client, le médiateur est tenu de statuer au plus tard dans le délai de deux mois à compter de sa saisine. En fonction de la complexité du litige, sa décision peut être fondée sur la recherche d'une solution amiable ou se limiter à un simple rappel de la loi. Dans tous les cas, elle doit être motivée et adressée à chacune des parties.

A moins que la banque se soit engagée à suivre les avis de son médiateur, la solution proposée par celui-ci n'a qu'une valeur de recommandation et ne lie pas les parties. Chacune d'entre-elles peut donc potentiellement agir devant les tribunaux par la suite. Toutefois, en pratique, la banque applique la décision du médiateur dans la majorité des cas.

Crédits photo : 123RF - prykhodov


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