Saisir le médiateur du tourisme et des voyages en cas de litige

Décembre 2016

Le médiateur du tourisme peut être saisi si votre réclamation auprès d'une agence de voyage ou d'un transporteur est restée sans effet. La médiation vous permettra peut être de trouver une solution amiable au conflit qui vous oppose à la société. Le point sur la procédure applicable.


Définition du médiateur

Le médiateur du tourisme et des voyages a été instauré au cours du mois de janvier 2012. La mise en place de ce service résulte de la signature d'une charte par le Syndicat national des agences de voyages, l'Association de tour-opérateurs et la Fédération nationale de l'aviation marchande.

Cette personne exerce ses fonctions de manière indépendante des compagnies de transport aérien, de tourisme ou de voyage : elle ne doit pas être salariée par une entreprise de ce type. Le médiateur est également soumis à une obligation de confidentialité portant sur l'ensemble du contenu des dossiers qu'il peut avoir à traiter dans le cadre de la médiation.

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Les conseils d'Eric Roig, directeur-fondateur de droit-finances.net


Conditions

La saisie du médiateur concerne tous les litiges opposant un client à un fournisseur de services de transport aérien, de voyage ou de tourisme. Pour pouvoir saisir le médiateur, le client doit avoir préalablement saisi le service de l'entreprise compétent pour les litiges avec la clientèle. A défaut de telles démarches préalables, le médiateur pourra considérer le différend comme irrecevable.

Lorsqu'il est saisi, le service interne du fournisseur doit informer le client de la possibilité de recourir à la « médiation tourisme et voyages ».

La saisie du médiateur suspend la prescription des droits que les parties peuvent s'opposer tant que le médiateur n'a pas rendu son avis. Inversement, il ne peut pas être saisi si une action en justice a déjà été engagée par le client ou l'entreprise sauf accord des deux parties.

Procédure de médiation

Le client doit adresser sa demande en remplissant et en adressant un formulaire mis à sa disposition par le médiateur. Il doit joindre tous les documents utiles en sa possession.

L'instruction du dossier

A la réception du dossier, le médiateur invite l'autre partie à lui communiquer sa position et les pièces utiles qu'il possède dans un délai de 30 jours. Le dossier est ensuite instruit par le médiateur. Les échanges entre les parties se font principalement par écrit sauf demande particulière du médiateur.

L'avis du médiateur

Dans un délai de maximum 60 jours après la date de sa saisie, le médiateur rend un avis dont un exemplaire est adressé à chacune des parties. Chacune est libre de suivre ou non cet avis. La décision rendue par le médiateur est confidentielle et ne peut donc pas être produite dans le cadre d'une action judiciaire ultérieure, sauf accord entre les parties.


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