Hôtel - Vos droits de clients en cas de litige

Décembre 2016

Un séjour à l'hôtel peut parfois réserver de mauvaises surprises. En cas de problème, connaitre la réglementation peut alors s'avérer particulièrement utile. Le point sur les règles de protection du consommateur et les précautions à prendre par ce dernier.


L'arrivée

Horaires limites

Vous devez d'abord vous renseigner auprès de l'hôtel (sur internet ou par téléphone) pour connaitre l'heure limite d'arrivée le jour où commence votre séjour. Ces horaires ne sont pas réglementés et peuvent donc varier d'un établissement à l'autre. Certains hôtels peuvent vous accueillir toute la nuit tandis que d'autres peuvent par exemple fixer une heure limite d'arrivée en début de soirée, entre 19 et 20h.

En principe, les clés de votre chambre ne vous seront pas remises avant la fin de l'après-midi. Toutefois, vous pouvez contacter l'hôtelier pour l'informer que vous arriverez plus tôt. Ce dernier est alors libre de vous laisser ou non occuper la chambre avant l'horaire normal.

Retard

Si vous arrivez plus tard que l'heure limite d'arrivée, vous devez impérativement prévenir l'établissement : une fois passé l'horaire, l'hôtel peut en effet louer votre chambre à un autre client.

En revanche, si vous avez versé des arrhes, l'hôtelier ne peut pas relouer votre chambre le soir même. Il doit attendre que la matinée du lendemain soit passée pour le faire.

Si vous arrivez un jour en retard, l'hôtelier est en droit de retenir le prix de la première nuit sur les arrhes.

Changer de chambre

L'hôtelier vient de vous remettre les clés et vous vous apercevez que la chambre ne vous plait pas (bruits, fenêtres qui donnent sur un mur, salle de bain en mauvais état, etc.).

Deux solutions doivent alors être envisagées.

  • La chambre n'est pas conforme au descriptif qui en a été fait dans une annonce publicitaire ou sur internet. Vous êtes alors en droit de demander une autre chambre et, si vous décidez de quitter l'hôtel, la restitution du double des arrhes. Si l'hôtelier refuse de vous attribuer une autre chambre ou de vous restituer les arrhes, vous avez la possibilité de porter plainte pour publicité mensongère ou d'agir en justice devant les tribunaux civils.
  • Le descriptif de la chambre n'entre pas en contradiction avec son état réel. Dans ce cas, il vous faudra solliciter l'accord de l'hôtelier pour changer de chambre, mais ce dernier est libre de refuser. Si vous quittez l'hôtel, vous vous exposez à la perte de vos arrhes ainsi qu'à indemniser l'hôtelier pour le non-respect de votre contrat.

Fiche de police

Si vous êtes un client étranger séjournant en France (y compris un étranger d'un pays membre de l'UE), l'hôtel peut éventuellement vous demander de remplir une fiche individuelle de police, ou « fiche d'hôtel ». Ce document prend la forme d'une fiche rédigée en français et en anglais et contenant les informations suivantes : nom et prénoms, date et lieu de naissance, nationalité, domicile habituel, numéro de portable et adresse email et dates d'arrivée et de départ prévues.

Cette demande de fiche, qui peut paraitre surprenante, est peu pratiquée par les hôteliers. Mais il s'agit d'une formalité exigée par la réglementation.

Depuis le 1er octobre 2015, cette fiche ne doit plus être transmise automatiquement aux autorités de police. Elle est conservée par l'hôtel pendant 6 mois et n'est transmise aux services de police et de gendarmerie qu'en cas de demande de leur part.

Réservation

Naturellement, mieux vaut réserver à l'avance auprès de l'hôtel avant votre arrivée. Les réservations se font alors en ligne ou par téléphone. Il n'est pas obligatoire d'adresser une lettre de confirmation de réservation (voir un modèle) à l'hôtel, mais cette précaution peut être utile si vous souhaitez vous assurer que les conditions de votre réservation (type de chambre, pension, nombre de personnes, prix...) ont bien été prises en compte.

Interdiction d'accès

La présence d'enfants ou d'animaux avec vous est rarement bien perçue par les hôteliers. Voici ce que ces derniers peuvent faire ou non.

Enfants

Certains hôteliers sont réticents à accepter la présence d'enfant dans leur hôtel, notamment à cause du bruit qu'ils pourraient causer. Pour autant, ils ne peuvent pas refuser d'accueillir des enfants sous peine de tomber sous le coup de la loi (principe de non-discrimination), même en utilisant un faux-prétexte pour vous refuser une chambre (plus de chambre disponible par exemple).

Animaux

Les hôtels sont en revanche libres de refuser les chiens et/ou les chats. Pour éviter les mauvaises surprises, vous devez nécessairement vous informer sur la réglementation de l'établissement au moment de la réservation.

Pendant votre séjour

Petits-déjeuners imposés

L'établissement ne peut pas vous imposer les petits-déjeuners. Le plus souvent, l'hôtelier vous demandera si vous souhaitez un petit-déjeuner lors de votre arrivée à l'hôtel. Vous êtes libre de le refuser dans tous les cas. Si l'hôtelier décide quand même de vous facturer le petit-déjeuner, c'est pratique constitue une subordination de vente (art. L 121-11 du Code de la consommation) sanctionnée par une contravention de 5ème classe (1500 euros).

Rentrer tard le soir

Il peut arriver qu'un hôtel soit ouvert toute la nuit, mais la plupart des établissements ferment leurs portes à partir de 22h. Passée cette heure, vous avez évidemment toujours la possibilité de rentrer mais pensez auparavant à noter et à garder le code d'entrée de l'hôtel avec vous. Celui-ci vous est normalement fourni au moment de votre arrivée.

Vol et assurance

Si vous êtes victime d'un vol pendant votre séjour, c'est l'hôtel qui est alors présumé responsable. Toutefois, cette responsabilité ne peut être engagée que sous certaines conditions. Pour les connaitre, voir Vol à l'hôtel et responsabilité de l'hôtelier.

Départ de l'hôtel

Quitter l'hôtel avant la fin du séjour

Si vous décidez de quitter l'hôtel plus tôt que prévu, l'hôtelier peut conserver les arrhes déjà versées et éventuellement vous réclamer une indemnité.

Horaires de départ

Le jour du départ, vous devrez le plus souvent quitter votre chambre en fin de matinée au plus tard. Toutefois, il est toujours possible de s'arranger avec l'hôtelier si vous souhaitez partir plus tard.

La note

Au moment de votre départ, l'hôtelier doit vous remettre une note détaillée qui doit notamment mentionner votre numéro de chambre, la durée de la location, ainsi que les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies.

Prolonger le séjour

Si, au contraire, vous souhaitez rester encore quelques jours à l'hôtel au-delà de votre période de réservation, vous devez solliciter l'accord de l'hôtelier. Cependant, lorsque celui-ci est complet, il est libre de refuser la prolongation de séjour. Il peut également vous proposer une chambre plus chère si aucune autre n'est disponible. En revanche, si vous conservez la même chambre (ou le même type de chambre), aucune augmentation du prix de la nuit ne pourra être appliquée.


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