Dépannage à domicile : abus et droits du consommateur

Décembre 2016

Le dépannage à domicile est encadré par le Code de la consommation afin de protéger le consommateur contre les abus des professionnels. Ces normes portent principalement sur l'information du consommateur et sont contrôlées par la Dgccrf.


Les règles qui suivent sont applicables à tout type de professionnel intervenant au domicile des clients : serruriers, électriciens, plombiers, ramoneurs, maçons, etc.

Prix et tarifs

Lorsqu'une entreprise intervient à votre domicile, le professionnel est tenu de vous remettre un document écrit comportant certaines mentions obligatoires. Doivent notamment y être indiqués :

  • les taux horaires de main-d'oeuvre TTC ;
  • les règles de calcul du temps d'intervention ;
  • la liste des prix TTC correspondant à chaque prestation proposée ;
  • les éventuels frais de déplacement ;
  • le caractère payant ou gratuit du devis (avec l'indication de son coût si le devis est payant).

En pratique, il est fréquent que les professionnels ne remettent pas ce document. Vous êtes donc en droit de leur demander avant toute intervention chez vous.

Devis obligatoire

Lorsque le montant des réparations est supérieur à 150 euros, un devis doit également être établi.

Pour les interventions dont le coût est inférieur à ce montant, le professionnel doit également vous le remettre si vous en faites la demande.

Toutefois, le devis n'est pas obligatoire en cas d'urgence absolue. Seul l'ordre de réparation doit dans ce cas être établi.

Le devis doit comporter certaines mentions obligatoires : nom et adresse de l'entreprise, date de rédaction, nom du client et lieu de l'intervention, décompte de chaque prestation, frais de déplacement, indication du caractère gratuit ou payant du devis, durée de validité, somme due HT et TTC avec mention du taux de TVA appliqué. Il doit également comporter la mention « devis reçu avant l'exécution des travaux ».

Le devis est établi en double exemplaires : l'un est remis au client, l'autre est gardé par le professionnel qui le conserve pendant au moins deux ans.

Ordre de réparation

Lorsque le coût de l'intervention dépasse 150 euros TTC, l'établissement d'un ordre de réparation est obligatoire et ce même en cas d'urgence (lorsque la réparation permet de mettre fin à un danger pour les occupants par exemple). Etabli en la présence du client, l'ordre de réparation constate l'état des lieux ou de l'appareil et indique la liste des réparations à effectuer.

Facture obligatoire

Pour toute intervention d'un montant supérieur à 25 euros TTC, une facture doit obligatoirement être remise au client. Pour les interventions dont le coût est inférieur à ce montant, l'établissement d'une facture n'est pas automatique. Mais le professionnel doit en remettre une au client dès lors que ce dernier en fait la demande.

La facture est remise au client une fois que la prestation a été accomplie et avant le paiement du prix indiqué.

Pièces détachées

Si le professionnel propose de changer une pièce, le client ne doit pas hésiter à lui demander le prix de celle-ci afin d'éviter les mauvaises surprises. Certaines pièces peuvent parfois couter très cher...

Lorsque le professionnel remplace une pièce, le client est en droit d'exiger que la pièce changée lui soit remise. Il en est de même en cas de remplacement d'un appareil.

Contrôle de la DGCCRF

Pour faire jouer la concurrence, il est conseillé de faire établir des devis par plusieurs entreprises différentes afin de pouvoir comparer leurs prix mais aussi de voir si les prestations prévues sont les mêmes.

Trop souvent, certains professionnels proposent des interventions inutiles afin de faire monter les prix (exemple : lorsqu'ils prévoient le changement de l'ensemble de votre installation alors que seul un changement de pièce suffit).

Si le professionnel abuse d'une situation de faiblesse du client (personne âgée notamment), cet agissement peut être constitutif d'un abus de faiblesse et peut faire l'objet d'un dépôt de plainte, notamment auprès de la DGCCRF.


A voir également :

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