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Litige avec votre banque : comment procéder

Juin 2015

Si vous êtes en litige avec votre conseiller bancaire, gardez à l'idée que vous êtes client et que vous êtes donc toujours libre de changer de banque. Pour autant, il est souvent préférable de chercher une solution amiable à votre litige, que cela soit par le dialogue ou par la médiation. Voici quelques conseils utiles.


Vérifier ses comptes

Frais bancaires, commissions, débits ou retraits inconnus... Les litiges bancaires sont le plus fréquemment liés aux débits inscrits sur votre compte. Vous devez donc le vérifier régulièrement. En plus du relevé papier que vous pouvez recevoir par courrier une fois par mois, vous pouvez aussi accéder à votre compte à partir du site internet de votre banque ou à partir d'un distributeur automatique de billets.

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Réclamation à la banque

Dès lors que vous vous apercevez d'une anomalie sur votre compte bancaire concernant une opération, vous devez adresser une réclamation à votre banque le plus tôt possible. Le problème peut porter sur un débit mais également sur un crédit : une erreur de la banque en votre faveur doit être signalée puisque, légalement, vous ne pouvez pas dépenser des fonds qui ne vous appartiennent pas.
Mais de nombreuses autres raisons peuvent également être source de confit : problème avec vos moyens de paiement (chèque, carte bleue...), refus d'une banque d'effectuer une opération ou de vous rembourser des sommes que vous estimez indûment perçues, etc. Dans tous les cas, voici la procédure à suivre.

Appeler son conseiller

Premier réflexe : contacter le conseiller de votre agence bancaire afin de régler le problème. Vous pouvez le contacter par email, par téléphone ou par courrier. Il est préférable de le contacter par courrier afin de garder une trace écrite de sa réponse. Celle-ci vous sera utile si le litige persiste. Toutefois, en cas d'urgence, ou si vous êtes sûr d'obtenir gain de cause, mieux vaut préférer le téléphone.
Quelque soit le contact choisi, vous devez lui exposer le problème et l'informer de ce que vous attendez de sa part. Vous pouvez également prendre un rendez-vous avec lui, notamment si vous voulez négocier (exemple : la réduction ou l'annulation des frais bancaires débités sur votre compte par exemple, un report d'échéance de prêt, etc.)
Si le litige est avec une banque en ligne, renseignez-vous sur son site internet pour obtenir un numéro ou une adresse de contact.

Écrire au service clients

Si votre conseiller est absent ou qu'il ne répond pas favorablement à votre demande, vous pouvez également vous rendre au guichet de votre agence bancaire ou contacter le directeur de votre agence pour tenter de trouver une solution. Si le litige n'est pas résolu, vous devez vous adresser au service relation clientèle de la banque, aussi appelé « service consommateurs » ou « service clients ». L'adresse à laquelle écrire figure sur vos relevés de compte ainsi que sur le site internet de la banque.
Votre courrier de réclamation doit expliquer les circonstances et les motifs de votre demande. Il doit être accompagné du maximum de justificatifs possibles. Si vous avez préalablement reçu des courriers de la banque ou de votre conseiller, pensez également à en joindre une photocopie dans votre dossier.
Le service en charge de votre dossier vous contactera ensuite pour vous adresser sa réponse. Si celle-ci est négative, vous pouvez toujours avoir recours à la médiation via le médiateur des banques.

Modèles et exemples de lettres

En fonction de la nature de votre litige, vous pouvez vous aider de nos différents exemples de courrier à adresser à votre banque. Ces modèles sont disponibles gratuitement en ligne : modèle de contestation de relevé compte bancaire, demande de report d'une échéance de prêt, lettre d'annulation d'un virement permanent, contestation de prélèvement bancaire, etc.

Médiateur des banques

Le recours au médiateur des banques est gratuit. Ses coordonnées sont indiquées en bas de vos relevés bancaire et sur le site internet de votre banque. L'intervention du médiateur peut vous permettre de trouver une solution amiable à votre litige. Pour plus d'informations, voir comment saisir le médiateur des banques.
Attention : le médiateur des banques n'est pas compétent si votre litige porte sur un refus de prêt de la part de votre banque.


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Réalisé en collaboration avec des professionnels du droit et de la finance, sous la direction d', diplômé d'HEC

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Publié par ericRg.
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