Problème et retard de livraison : vos droits

Décembre 2016

Voici quels sont vos droits de clients et de consommateurs en cas de retard ou de problème de livraison ou quand les délais ne sont pas respectés. Et les démarches à faire pour défendre ces droits.


Que cela soit par internet, téléphone ou courrier, quand on passe commande d'une marchandise ou d'un bien auprès d'un commerçant, on s'expose au risque de ne pas être livré dans les délais ou de se voir délivrer un bien ne correspondant pas à nos attentes. Voici vos droits en cas de retard, de détérioration ou de livraison non-conforme.
A noter : un acheteur dispose d'un droit de rétractation lors d'un achat en ligne. Ce droit est plus généralement valable pour tout achat à distance. Mais si votre bien n'est pas livré dans les délais, vous conservez la possibilité d'annuler le contrat même lorsque ce délai de 14 jours est passé.

Délais

Lorsque le délai de livraison est indiqué par le professionnel, c'est cette date que vous devez retenir pour savoir si le délai est ou non dépassé. A défaut d'indication, le bien doit vous être livré avant la fin d'un délai maximal de 30 jours. Ce délai court à compter de la date de votre commande.

Retard

Si le vendeur ne vous a toujours pas livré le bien passé le délai de 30 jours ou la date indiquée dans le contrat, vous devez lui adresser un courrier dans lequel vous lui demander de vous livrer le bien dans un délai raisonnable. Votre lettre doit être adressée en recommandé avec avis de réception.
Pour la rédiger, vous pouvez vous aider de notre modèle de lettre de mise en demeure de livraison.

Annulation

Si le vendeur ne vous livre toujours pas à l'issue du délai supplémentaire que vous lui avez accordé, vous avez le droit d'annuler votre achat et de résoudre le contrat. Votre annulation doit alors être adressée en recommandé avec accusé de réception.

Vous pouvez également annuler votre commande dès le premier retard de livraison (donc sans enjoindre le vendeur à vous livrer) lorsque le respect du délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat. Exemple : lorsque le destinataire n'a pas reçu des décorations pour un mariage dont la date est passée.

Obligation de résultat

L'obligation de délivrance est une obligation de résultat. Si le vendeur ne vous livre pas un bien, vous pouvez demander la résolution du contrat sans avoir à démontrer une faute de sa part. Vous pouvez également demander l'exécution forcée du contrat à un juge.

Remboursement

Si le contrat est valablement annulé dans les conditions prévues ci-dessus, vous devez obtenir le remboursement des sommes que vous avez versées. Le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour vous rembourser. Ce délai court à compter de la dénonciation du contrat. S'il le vendeur n'a toujours pas versée la somme due passé ce délai, le montant de celle-ci est majorée de :

  • 10 % s'il rembourse dans les 30 jours qui suivent la fin du délai de 14 jours ;
  • 20 % lorsque le remboursement a lieu entre 30 et 60 jours ;
  • 50 % si le remboursement intervient au delà de 60 jours.

Problème de livraison

Lorsque le consommateur reçoit l'objet demandé, il doit en principe vérifier le contenu de la livraison et porter ses éventuelles réserves sur le bon de livraison. Il peut également la refuser si elle n'est pas conforme.

En cas de livraison de votre bien, celui-ci peut malheureusement avoir subi un dommage lors du transport ou ne pas avoir été livré entièrement (exemple : une pièces a été perdue). Voici les démarches à suivre en cas de problème de livraison de ce type.

Bon de livraison

Au moment de la livraison, vous devez vérifier l'état de la marchandise. Si vous constatez qu'elle est abîmée, vous pouvez la refuser ou noter vos observations sur le bon de livraison.

Contacter le service client

Le premier réflexe consiste ensuite à appeler le service client du vendeur. Son numéro doit figurer sur son site internet ou sur le bon de commande. Dans tous les cas, le numéro ne peut pas être surtaxé : il doit être facturé au prix d'un appel local.

Si le bien tarde à vous être livré, l'appel au service client pour connaitre l'état d'avancement de votre livraison ne peut pas non plus être surtaxé.

Mise en demeure

Si le service client refuse de vous livrer à nouveau un bien en bon état ou de vous rembourser, vous devez lui adresser une mise en demeure avec avis de réception.

Responsabilité

Quelles que soient les clauses éventuellement prévues dans le contrat de vente, le vendeur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité concernant la bonne livraison de votre commande. Il est donc responsable des retards, des pertes ou des éventuelles détériorations, y compris lorsqu'il a eu recours au service d'un transporteur (Colissimo, Chronopost, Colis privé...). Et ce jusqu'à ce que vous ayez pris possession du bien. Le professionnel peut toutefois être exonéré en cas de force majeur ou s'il parvient à démontrer que le problème vous est imputable.


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