Problème et retard de livraison : vos droits

Août 2016

Voici quels sont vos droits de clients et de consommateurs en cas de retard ou de problème de livraison ou quand les délais ne sont pas respectés. Et les démarches à faire pour défendre ces droits.


Que cela soit par internet, téléphone ou courrier, quand on passe commande d'une marchandise ou d'un bien auprès d'un commerçant, on s'expose au risque de ne pas être livré dans les délais ou de se voir délivrer un bien ne correspondant pas à nos attentes. Voici vos droits en cas de retard, de détérioration ou de livraison non-conforme.

Délais

Lorsque le délai de livraison est indiqué dans le contrat, c'est cette date que vous devez retenir pour savoir si le délai est ou non dépassé. A défaut d'indication, le bien doit vous être livré avant la fin d'un délai maximal de 30 jours. Ce délai court à compter de la date de votre commande.

Retard

Si le vendeur ne vous a toujours pas livré le bien passé le délai de 30 jours ou la date indiquée dans le contrat, vous devez lui adresser un courrier dans lequel vous lui demander de vous livrer le bien dans un délai raisonnable. Votre lettre doit être adressée en recommandé avec avis de réception.

Annulation

Si le vendeur ne vous livre toujours pas malgré votre demande, vous avez le droit d'annuler votre achat. Votre annulation doit être adressée en recommandé avec accusé de réception.

Vous pouvez également annuler votre commande dès le premier retard de livraison (donc sans enjoindre le vendeur à vous livrer) lorsque le respect du délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat.

Remboursement

Si le contrat est valablement annulé dans les conditions prévues ci-dessus, vous devez obtenir le remboursement des sommes que vous avez versées. Le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour vous rembourser. S'il n'a toujours pas versée la somme due passé ce délai, le montant de celle-ci est majorée de :

  • 10 % s'il rembourse dans les 44 jours qui suivent l'annulation ;
  • 20 % lorsque le remboursement a lieu entre 44 et 60 jours ;
  • 50 % si le remboursement intervient au delà de 60 jours.

Problème de livraison

Lorsque le consommateur reçoit l'objet demandé, il doit en principe vérifier le contenu de la livraison et porter ses éventuelles réserves sur le bon de livraison. Il peut également la refuser si elle n'est pas conforme.

En cas de livraison de votre bien, celui-ci peut aussi malheureusement avoir subi un dommage lors du transport ou ne pas avoir été livré entièrement (exemple : une pièces a été perdue). Voici les démarches à suivre en cas de problème de livraison de ce type.

Bon de livraison

Au moment de la livraison, vous devez vérifier son état. Si vous constatez qu'elle est abîmée, vous pouvez la refuser ou noter vos observations sur le bon de livraison.

Contacter le service client

Le premier réflexe consiste ensuite à appeler le service client du vendeur. Son numéro doit figurer sur son site internet ou sur le bon de commande. Dans tous les cas, le numéro ne peut pas être surtaxé : il doit être facturé au prix d'un appel local.

Mise en demeure

Si le service client refuse de vous livrer à nouveau un bien en bon état ou de vous rembourser, vous devez lui adresser une mise en demeure avec avis de réception.

Responsabilité

Quelles que soient les clauses éventuellement prévues dans le contrat de vente, le vendeur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité concernant la bonne livraison de votre commande. Il est donc responsable des retards, des pertes ou des éventuelles détériorations, y compris lorsqu'il a eu recours au service d'un transporteur (Colissimo, Chronopost, Colis privé...). Et ce jusqu'à ce que vous ayez pris possession du bien. Le professionnel peut toutefois être exonéré en cas de force majeur ou s'il parvient à démontrer que le problème vous est imputable.


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