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Service Après Vente SAV : les garanties

Février 2015

En matière de service après-vente (SAV), la loi prévoit des droits pour le client en cas de litige avec un réparateur. Voici la législation applicable au prix et aux obligations du professionnel.

Les règles qui suivent sont applicables pour tous les appareils faisant l'objet du SAV : électroménager, ordinateur, télévision, ...


Prix et affichage


Si l'intervention du SAV vous est facturée, sachez tout d'abord que :

  • les prestations fournies doivent obligatoirement faire l'objet d'un contrat dont un exemplaire doit vous être remis
  • si les réparations vous sont facturées forfaitairement, le réparateur doit vous remettre un écrit mentionnant à la fois l'origine de la panne et la liste des pièces remplacées.

Refus après devis


Si vous refusez que le professionnel répare votre appareil alors qu'un devis a déjà été établi (notamment lorsque le prix du devis est trop cher pour vous), le réparateur peut vous demander une contrepartie pour le temps passé à démonter et à remonter votre appareil afin d'établir son diagnostic. Mais le professionnel ne peut vous facturer l'établissement du devis que s'il a été initialement convenu que ce devis serait payant pour vous.

Frais d'examen


Si, après avoir examiné votre appareil, le professionnel constate qu'il ne peut pas le réparer, il ne peut pas en principe vous exiger des frais. Mais ces frais d'examen peuvent vous être facturés dès lors que le réparateur vous a explicitement informé du montant forfaitaire à payer pour les seuls frais d'examen de l'appareil.

Panne après réparation


Si l'appareil retombe en panne peu de temps après l'intervention d'un réparateur, le client peut lui demander un dédommagement ou une nouvelle intervention sans frais. Dans cette situation, il peut en effet être reproché au réparateur un examen insuffisant de l'appareil. Toutefois, le client ne peut pas contester le paiement des réparations déjà effectuées dès lors que celles-ci était nécessaires.

Obligations du professionnel


Si le réparateur ne respecte pas ses obligations contractuelles (retard de livraison, ...), il commet une faute qui, sur le fondement de l'article 1147 du Code civil, doit donner lieu au versement de dommages et intérêts en votre faveur.

Par ailleurs, si le réparateur a causé un dommage à votre appareil, il enfreint l'article 1932 du Code Civil qui prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue.
Le réparateur doit alors soit :

  • vous indemniser
  • réparer gratuitement votre appareil.

Quels recours ?


Deux types de recours sont possibles en cas de litige avec le professionnel. La mise en demeure permet dans un premier temps d'inciter le réparateur à accomplir ses obligations sans avoir recours au tribunal. Si le conflit perdure, vous n'aurez pas d'autre solution que de saisir la justice.

Mise en demeure


En cas de litige avec un réparateur, vous pouvez lui adresser une mise en demeure afin qu'il exécute ses obligations. Cette mise en demeure prend la forme d'un courrier envoyé en recommandé avec avis de réception. Vous devez rappeler les obligations du professionnel et lui demander de les accomplir avant un certain délai limite. Pour un modèle de lettre, voir notamment notre exemple de mise en demeure pour retard de livraison.

Action en justice


Si votre litige perdure malgré vos multiples demandes et l'envoi de votre mise en demeure, il convient de saisir le juge du tribunal d'instance afin que ce dernier tranche le conflit. Vous pouvez assigner le réparateur en justice mais également utiliser une procédure relativement simple : l'injonction de faire.

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Réalisé en collaboration avec des professionnels du droit et de la finance, sous la direction d', diplômé d'HEC

Publié par ericRg - Dernière mise à jour par Matthieu-B
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