Loi Chatel et vente à distance : vos droits

La loi Chatel du 3 janvier 2008 a introduit des mesures destinées à mieux protéger l'acheteur de biens et services à distance, notamment sur internet pour les achats en ligne. Alors qu'en pratique, moins de la moitié des e-commerçants remboursent la totalité du montant d'un achat en cas de rétractation, voici les règles à connaitre pour faire valoir vos droits.

Informations préalables

Les offres de biens et services à distance doivent d'ors et déjà comporter les éléments d'informations suivants :
- le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
- le cas échéant, les frais de livraison ;
- les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
- L'existence d'un droit de rétractation, sauf dans les cas où les dispositions de la présente section excluent l'exercice de ce droit ;
- la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
- le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
- le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
- les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d'entrer effectivement en contact avec le vendeur.
- le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé.
- le contrat devra mentionner les modalités d'exercice du droit à rétractation, et ses limites éventuelles.

Droit de rétractation et remboursement du consommateur

Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d'avis doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 7 jours francs et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Suite à une directive européenne adoptée le 10 octobre 2011, ce délai devrait être allongé à 14 jours dans les mois à venir.
Le délai court à compter :

• de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien
• de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

Le consommateur qui renonce à son achat doit adresser un courrier en recommandé (voir notre modèle). Il doit être remboursé dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il a exercé son droit de rétractation. Cette durée maximale devrait bientôt être réduite à 14 jours suite à un amendement adopté par l'assemblée nationale le 3 octobre 2011. Au-delà du délai en vigueur, les sommes dues au client portent intérêt au taux légal en vigueur.
La loi précise :
- que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison
- que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d'avoir, sauf accord du consommateur.

L'exécution de la commande

L'indication d'une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n'est pas respectée, le consommateur pourra annuler l'achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées.

Conseils et commentaires

Réalisé en collaboration avec des professionnels du droit et de la finance, sous la direction d'Eric Roig, diplômé d'HEC