Agence de voyage : vos droits de consommateur

La vente de voyages et séjours est encadrée par la loi du 13 juillet 1992, aujourd’hui codifiée aux articles L.211-1 et suivants du code du tourisme, et son décret d’application du 15 juin 1994, codifié aux articles R.211-1 et suivants du code du tourisme.

Pour pouvoir vendre des voyages organisés, tout opérateur doit être titulaire :
- d’une licence pour les agents de voyages ;
- d’un agrément pour les associations ;
- d’une autorisation pour les organismes locaux de tourisme ;
- d’une habilitation pour les autres opérateurs (hôteliers, gestionnaires d’activités de loisirs, agents immobiliers, etc.).

Une simplification de ces régimes est en cours : les opérateurs seront à terme soit titulaires d’une licence d’agent de voyages (commerçants exerçant des activités d’organisation et de vente de voyages et de séjours à titre exclusif) soit d’une habilitation (autres cas de figure). Toutes ces autorisations sont formalisées par un numéro individualisé délivré par arrêté préfectoral. De plus, l’opérateur doit avoir souscrit une assurance responsabilité civile, et justifier d’une garantie financière. Toutes ces indications doivent figurer sur l’enseigne, la publicité et les documents contractuels.

L’information préalable du consommateur

Elle est prévue par les articles R.211-6 et R.211-7 du code du tourisme et doit être remise préalablement à la conclusion du contrat. La brochure ou le catalogue peut en tenir lieu.

La loi prévoit 13 points d’information :

1) Transport
Destination, moyens (train, avion, ...) et catégorie du transport (1ère ou 2ème classe...). Les date et heure devront être indiquées dans le contrat ;

2) Hébergement
Mode d’hébergement, niveau de confort tel qu’il découle du classement dans le pays d’accueil ;

3) Repas
Les repas fournis (le nombre exact devra être indiqué dans le contrat) ;

4) Itinéraire
Description de l’itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit ;

5) Formalités
Les formalités administratives et sanitaires ;
Elles sont données par l’agence de voyages située en France pour un ressortissant français : si ce n’est pas le cas, précisez-le bien à l’agence, et demandez celles qui vous concernent.

6) Excursions
Les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour ;

7) Départ lié à un nombre minimal de participants
On doit vous indiquer la taille minimale ou maximale du groupe, la date limite pour vous informer de l’annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ) ;

8) Échéancier
L’échéancier des sommes à verser ;

9) Révision des prix
Les modalités de révision des prix ;

10) Conditions d'annulation
Prévues par la réglementation : modification de l’un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix…) ou annulation du voyage par le vendeur ;

11) L’assurance du professionnel
Les risques couverts et le montant des garanties souscrites au titre de son assurance responsabilité civile ;

12) Assurances facultatives
Assurance annulation, maladie, rapatriement, etc.

13) Information sur l’identité du transporteur aérien
Lorsque le forfait comporte des prestations de transport aérien, une liste de trois transporteurs au maximum pour chaque tronçon de vol doit être communiquée au consommateur.

Source : minefe-Dgccrf