Hôtel : vos droits de clients en cas de litige

Séjourner à l'hôtel suppose la connaissance de quelques règles de base qui régissent les relations entre l'hôtelier et ses clients.

L’arrivée
L'heure d'arrivée limite dans un hôtel n'est pas réglementée. En général, c'est 19 heures ou 20 heures, pour une réservation de courte durée, mais cela peut varier suivant les usages de l'hôtel.
Si vous devez arriver tard, prévenez l’hôtelier, faute de quoi il pourrait disposer de votre chambre après 19 heures.
Dans le cas d'une réservation avec versement d'arrhes, l'hôtelier doit au moins attendre le lendemain jusqu'à 11 ou 12 heures pour louer votre chambre.
La réservation étant ferme, il peut retenir sur les arrhes le prix de la nuit, si vous n’arrivez que le lendemain du jour fixé.
Enfin, à l'arrivée, sauf accord de l'hôtelier, vous ne pouvez pas exiger d'occuper votre chambre avant 17 heures.

La chambre ne vous plaît pas
Une seule solution : vous entendre avec l'hôtelier pour en changer.
En effet, vous pouvez toujours refuser la chambre et quitter l'hôtel, mais vous perdez vos arrhes et l'hôtelier est en droit de vous réclamer des dommages et intérêts.
Si la chambre n'est pas conforme au descriptif, vous pouvez exiger, soit une autre chambre, soit, si vous devez changer d'hôtel, la restitution du double des arrhes.
En cas de refus de l'hôtelier, vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère (notamment s'il existait un dépliant publicitaire décrivant les lieux de façon abusive) ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat (articles 1146 et suivants du code civil).

L'hôtelier peut il refuser de recevoir :

Les enfants ?
Un hôtelier n'a pas, bien sûr, le droit de refuser l'accès de son établissement aux familles accompagnées d'enfants.
En effet, il tomberait alors sous le coup de l'article L 225-1 à 225-4 du code pénal qui interdit les discriminations fondées sur l'origine, le sexe, la situation de famille, l'appartenance à une ethnie, nation, race, religion déterminée.
Malgré ce texte, certains hôteliers peuvent prétexter que les cris des nourrissons sont gênants ou déclarer simplement que l'hôtel est complet ou démuni de lits supplémentaires.
Il n'est pas évident alors de démontrer la mauvaise foi de l'hôtelier. Il faut se mettre en rapport avec une association de consommateurs, et, le cas échéant, porter plainte auprès du procureur de la République.
Enfin, si l'hôtelier accepte de mettre un lit supplémentaire pour un enfant dans votre chambre, il pourra en majorer le prix.

Les célibataires ?
Les célibataires sont parfois victimes de la mauvaise foi ou de la mauvaise volonté des hôteliers qui estiment que, en leur louant une chambre en pleine saison, ils perdent le bénéfice d'une ou plusieurs pensions ou demi-pensions.
Les chambres individuelles étant rares, surtout dans les hôtels de tourisme, il peut arriver que des personnes seules soient confrontées à ce refus de vente plus ou moins bien camouflé. Il s’agit là aussi de discrimination du fait de leur situation de famille (article L 225-1 à 225-4 du code pénal).
En revanche, le célibataire qui se voit accorder une chambre de deux personnes, alors qu’il n’y a pas de chambre individuelle disponible, – cas le plus fréquent – ne peut exiger une réduction de prix.
Mais l'hôtelier n'a pas le droit de lui faire payer des prestations supplémentaires sous prétexte qu'il est seul.

Les animaux ?
Tous les hôteliers n'acceptent pas les animaux domestiques. Posez la question lors de la réservation.
Les guides touristiques signalent généralement les établissements qui acceptent les animaux. Mais l'hôtelier qui les accepte ne doit pas en profiter pour majorer ses prix. Il ne peut faire payer que ce qu'il fournit : nourriture, nettoyage, la litière pour le chat, etc.

L'hôtelier peut-il :

Vous imposer le petit déjeuner ou la demi-pension (nuit + 1 repas) ?
Non. Les tribunaux considèrent que cette pratique constitue une subordination de vente (art. L 122.1 du code de la consommation) (cf. T P de Paris - 2 juillet 1993) sanctionnée par une contravention de 5ème classe (1500 €).

Refuser de loger une troisième personne dans la même chambre ?
Oui. L'hôtelier est en droit de refuser. Il peut cependant l’accepter. Le prix du lit supplémentaire est alors fixé librement par l'hôtelier.

En cas d'interruption de séjour
L'hôtelier peut conserver les arrhes déjà versées et éventuellement réclamer des dommages et intérêts.

Prolonger le séjour
La prolongation se fait uniquement avec l'accord de l'hôtelier, il ne pourra augmenter le prix de la chambre, sauf s'il vous attribue une chambre plus chère parce qu'il ne lui en reste pas d'autres de disponibles.

Rentrer tard à l’hôtel
Pour des raisons de sécurité, l'hôtelier ferme souvent son établissement vers 22 ou 23 heures. Le règlement intérieur doit le préciser. En général, l'hôtelier laisse un double des clés aux clients qui rentrent tard.

Les assurances
Si en cours de séjour vos effets sont volés, l’hôtelier est présumé responsable.

Pour les articles déposés entre ses mains (dans le coffre de l'hôtel), la responsabilité de l'hôtelier est illimitée (article 1953 du code civil). Pour les effets que vous avez gardés par devers vous, sa responsabilité est limitée à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l'hôtel et 50 fois cette somme pour les vols commis dans votre voiture stationnée sur le parking de l'hôtel (articles 1952 à 1954 du code civil).
Vous pouvez obtenir le remboursement intégral des objets volés ou endommagés si vous êtes en mesure de prouver qu'il y a eu faute caractérisée de l'hôtelier ou de ses employés : par exemple, la porte de votre chambre ne fermait pas.
De plus, la responsabilité de l'hôtelier s'étend aux objets ayant subi des dommages à la suite d'un incendie ou d'une fuite d'eau par exemple.
Toutefois, l'hôtelier peut refuser de vous indemniser dans deux cas : force majeure (foudre par exemple) ou détérioration due à une faute de votre part (cigarette à l'origine de l'incendie).

Remettez dès votre arrivée vos objets de valeur à l’hôtelier. Demandez-lui un reçu en échange. En principe, il ne peut pas les refuser, sauf s’il s’agit d’objets encombrants, dangereux ou de valeur trop importante.
Les pancartes apposées par certains hôteliers, visant à dégager leur responsabilité en cas de vol des objets lorsqu'ils n'ont pas été déposés dans le coffre, n'ont aucun fondement juridique.
L'hôtelier est responsable en cas de dommage corporel. Il est tenu de tout mettre en œuvre pour assurer la sécurité de ses clients.
En cas d'accident lié à une faute ou une négligence de sa part vous pourrez demander une indemnité.

Fin de séjour
A quelle heure faut-il libérer sa chambre ?
En principe, en fin de matinée, mais un arrangement est possible avec l'hôtelier.

La remise de note
Au moment de payer, l'hôtelier est tenu de vous remettre une note indiquant :
- la date ;
- la raison sociale, l'adresse, la catégorie de l'établissement ;
- le numéro de la chambre occupée ;
- la durée de votre location ;
- vos nom et adresse ;
- les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies ;
- la somme totale due.

Source : Minefe-Dgccrf