La loi du 3 janvier 2008 comporte une disposition qui instaure la gratuité du temps d'attente en cas d'appel vers le service d'assistance technique de l'opérateur pour les appels passés depuis son réseau. L'article 16 de la loi, codifié à l'article L. 121-84-5 du code de la consommation, dispose qu'aucune somme ne peut être facturée à l'appelant utilisant le réseau de l'opérateur concerné (appel « on-net ») tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un téléopérateur. Or, pour les clients faisant l'objet d'un dégroupage total, la ligne téléphonique fournie avec l'accès internet peut constituer le seul réseau de l'opérateur au sens de la loi. La décision d'étendre cette mesure à tous les appels a été étudiée par le Gouvernement mais n'a pas pu être retenue pour des raisons techniques. Celles-ci ont été évoquées lors des débats parlementaires relatifs à la loi du 3 janvier 2008 pour justifier l'application du principe de gratuité du temps d'attente aux seuls appels passés depuis le réseau des opérateurs. En effet, le Conseil général des technologies de l'information indique, dans un rapport de juillet 2006, que la gratuité des temps d'attente pour les appels transitant du réseau d'un opérateur à un autre n'est pas techniquement envisageable, en l'absence d'un signal normalisé pouvant indiquer des changements de palier tarifaire en cours de communication.
La mise en oeuvre de cette mesure nécessite notamment des modifications techniques importantes sur les différents types de réseaux téléphoniques (fixe, mobile, téléphonie sur internet) et sur leurs interconnections, ainsi que de remplacer les serveurs téléphoniques des centres de « relation clients ».
La décision d'instaurer la gratuité totale du temps d'attente, quel qu'en soit le vecteur, n'aurait donc pas nécessairement eu des conséquences financières bénéfiques pour les consommateurs. S'ils avaient été rendus obligatoires, les coûts de développement et d'implémentation de l'ordre de 200 à 300 millions d'euros auraient été répercutés sur l'ensemble des consommateurs y compris ceux qui ne font pas appel aux numéros surtaxés.
C'est pourquoi, la mesure relative à la gratuité du temps d'attente est réservée aux seuls appels passés vers les services d'assistance technique d'un opérateur depuis les moyens de communication fournis par cet opérateur dans la mesure où ces appels ne nécessitent pas d'interconnexions. Toutefois, le législateur a opté pour une mesure complémentaire afin de ne pas pénaliser les consommateurs qui appellent depuis un autre réseau : il s'agit de la non-surtaxation du numéro d'appel à la hotline.
L'article L. 113-3 du code de la consommation portant obligation générale d'information pose deux principes :
- une information préalable du consommateur sur le prix qui lui sera éventuellement facturé en cas d'appel vers la hotline et ce dès le début de la communication téléphonique ;
- une information sur le temps d'attente prévisible.
Cette information donnée en début d'appel doit ainsi permettre au consommateur de décider de renoncer à son appel en cas d'attente trop longue.
D'après une réponse ministérielle publiée au JO du Sénat le 21/08/2008
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