Dépannage à domicile

Le dépannage à domicile est souvent à l'origine de problèmes pour les consommateurs. Souvent, il s'agit de trouver un dépanneur dans l'urgence et les professionnels indélicats peuvent en abuser. Il faut toujours être vigilant, bien s'assurer que l'urgence est réelle et savoir que des règles s'imposent aux professionnels.

Les activités de dépannage à domicile
Le dépannage à domicile regroupe un ensemble d'activités qui concernent le bâtiment et l'équipement de la maison.
Dans le bâtiment, plusieurs secteurs sont concernés : la maçonnerie, la fumisterie et le génie climatique (à l'exception des opérations exécutées dans le cadre de contrats relatifs à l'exploitation de chauffage et de climatisation), le ramonage, l'isolation, la menuiserie, la serrurerie, les travaux de couverture, la plomberie, l'installation sanitaire, l'étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et l'installation électrique.
Différentes prestations sont proposées au client : le dépannage, la réparation, l'entretien, le remplacement et l' adjonction de pièces consécutives à la mise en œuvre de travaux.

S'agissant de l'équipement de la maison, le dépannage concerne l'équipement électrique, électronique, informatique, radioélectrique, électroménager, les alarmes, les antennes paraboliques, le petit électroménager, l'outillage électrique de jardin, les instruments de musique à alimentation basse tension. Les prestations : l'installation, l'entretien, la réparation, le réglage et le raccordement si les branchements sont inexistants.

Les obligations d'information

1 - Le prix des prestations
Dans les locaux où l'entreprise reçoit la clientèle, le prix des différentes prestations doit faire l'objet d'un affichage visible et lisible.
Lors d'une intervention, l'entreprise est tenue de communiquer au client, préalablement à tous travaux un document écrit contenant les informations suivantes :
- les taux horaires de main-d'œuvre TTC ;
- les modalités de décompte du temps passé ;
- les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées ;
- les frais de déplacement, le cas échéant ;
- le caractère payant ou gratuit du devis, et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ;
- le cas échéant, tout autre condition de rémunération.

2 - L'ordre de réparation
Il doit être établi pour constater l'état initial des lieux ou de l'appareil, pour indiquer la motivation de l'appel et les réparations à effectuer.
Il s'applique lorsque le montant estimé de l'intervention est supérieur à 150 € TTC, même si elle est effectuée en situation d'urgence absolue (nécessité de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l'intégrité des locaux).

3 - Le devis
Le devis est obligatoire si le montant estimé des réparations (devis compris) est supérieur à 150 € TTC ou si le consommateur le demande.
Il comporte les mentions suivantes :
- la date de rédaction ;
- le nom et l'adresse de l'entreprise ;
- le nom du client et le lieu d'exécution de l'opération ;
- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment le taux horaire de main d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ;
- les frais de déplacement, le cas échéant ;
- la somme globale hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ;
- la durée de validité de l'offre ;
- l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.
Il doit être établi en double exemplaire et comporter l'indication manuscrite, datée et signée du consommateur : "devis reçu avant l'exécution des travaux". Le prestataire conserve le double pendant 2 ans.
Si le devis prévoit une clause de révision de prix (par exemple pour tenir compte d'une modification du prix des pièces), le client doit payer.
Le devis n'est pas obligatoire pour une intervention effectuée en situation d'urgence absolue.

4 - La délivrance de note
Elle est obligatoire après exécution de la prestation et avant le paiement du prix.
A noter : Le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une décharge.

Attention aux professionnels indélicats
Si l'entreprise de dépannage propose des prestations qui vont au-delà de l'intervention sollicitée, par exemple le remplacement d'un lavabo pour un robinet qui fuit, les règles en matière de démarchage à domicile s’appliquent. Le professionnel doit remettre au client un devis écrit avec un bordereau de rétractation. Le client a la possibilité de se rétracter dans un délai de 7 jours.
Si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand-âge, ignorance), il y a abus de faiblesse, pratique réprimée par la loi.