Annulation et retard de vol - indemnités et réclamation

Décembre 2016

En cas de refus d'embarquement (surbooking), de vol annulé ou de retard d'avion, les passagers peuvent faire valoir leurs droits à indemnité ou remboursement. Ce qu'il faut savoir pour adresser une réclamation.


Les règles qui suivent s'appliquent aux vols européens, c'est-à-dire aux vols au départ ou en provenance d'un pays membre de l'Union européenne (et donc de la France) mais également de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse.

Cette réglementation est également applicable aux compagnies aériennes communautaires, quelle que soit la provenance ou la destination du vol.

Information

Tout d'abord, sachez que toute compagnie aérienne a l'obligation d'informer les passagers des droits qui sont les leurs en matière d'annulation, de surbooking ou de retard important.

Elle doit afficher les conditions d'indemnisation et de remboursement dans la zone d'enregistrement et distribuer une notice écrite à toutes les personnes victimes des perturbations.
En outre, en cas de grève, vous pouvez être informé par email ou par SMS si votre vol est retardé ou annulé. Les sites des compagnies aériennes mettent également en ligne un service d'information en temps réel. Pour en savoir plus, voir grève et avion - prévisions du trafic aérien.

Notre vidéo

Les conseils d'Eric Roig, directeur-fondateur de droit-finances.net


Conditions

Pour bénéficier d'une indemnisation et/ou d'un remboursement, les passagers concernés doivent avoir naturellement une réservation en bonne et due forme sur le vol en question et respecter les horaires d'enregistrement exigés (en général 45 minutes avant l'heure d'embarquement).

Refus d'embarquement

La compagnie qui pratique le surbooking doit d'abord proposer aux passagers qui l'acceptent de renoncer à leur vol, moyennant un dédommagement.

Elle doit ensuite offrir une indemnité et une prestation d'assistance aux passagers dont elle refuse l'embarquement.

Indemnités

En cas de refus d'embarquement contre votre volonté, vous pouvez bénéficier d'un dédommagement qui dépend de la distance du vol. Ce montant est fixé à :

  • 250 € dans le cas de vols jusqu'à 1500 km ;
  • 400 € dans le cas de vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols ;
  • 600 € dans le cas de vols de plus de 3500 km.

Annulation de vol

Les passagers victimes d'une annulation de vol doivent bénéficier eux-aussi d'une indemnisation dans les mêmes conditions que pour le surbooking. Toutefois l'indemnisation en cas d'annulation n'est pas obligatoire dans l'un des cas suivants :

  • si l'annulation de vol est due à des circonstances exceptionnelles ou un cas de force majeure, à condition que la compagnie ait bien prise toutes les mesures pour en limiter les effets. Il peut s'agit de phénomène climatique exceptionnel, de circonstances politiques survenant dans le pays de destination, etc.
  • si la compagnie prouve qu'elle a informé le passager au moins deux semaines avant le jour de départ ;
  • si elle a réussi à acheminer le passager à l'aéroport d'arrivée à une heure comparable à celle initialement prévue.

Retard de vol

Au départ

En cas de retard important au départ d'un vol, la compagnie doit fournir une assistance aux passagers en attente dans l'aéroport (hôtel, repas...).

Cette obligation d'assistance est due lorsque votre avion subit un retard d'au moins :

  • 2 heures dans le cas de vols jusqu'à 1500 km ;
  • 3 heures dans le cas de vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols ;
  • 4 heures dans le cas de vols de plus de 3500 km.

En cas de retard de vol de plus de 5h, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d'avion si vous renoncez à votre voyage.

A l'arrivée

En cas de retard de 3h ou plus de votre avion à votre arrivée, vous pouvez prétendre à la même indemnisation que celle prévue pour le refus d'embarquement (voir plus haut). Sauf si votre transporteur démontre que ce retard est dû à des circonstances extraordinaires...

Pour déterminer l'heure d'arrivée effective de votre vol lorsque vous calculez le nombre d'heures de retard, vous devez prendre en compte l'heure à laquelle votre avion a ouvert ses portes, et non pas l'heure à laquelle l'avion s'est posé sur la piste d'atterrissage (arrêt de la CJUE du 4 septembre 2014).

Grève

En cas de grève, deux cas doivent être distingués.

Si la grève n'est pas due au personnel du transporteur, ce dernier doit néanmoins vous indemniser. Toutefois, il n'aura pas à vous indemniser en cas de force majeure, c'est-à-dire lorsque la compagnie parvient à démontrer que la grève était imprévisible et qu'aucune solution de réacheminement n'était possible.

Si la grève est due au personnel de votre compagnie aérienne, cette dernière doit vous indemniser dans tous les cas.

Dommages et intérêts

Les passagers victimes d'un retard important ou d'une annulation de vol ou d'un refus d'embarquement peuvent toujours demander une indemnisation complémentaire au titre des dommages et intérêts qu'ils peuvent percevoir pour la réparation du préjudice financier et éventuellement moral qu'ils ont subis : perte de leurs acomptes en cas de location, vacances annulées, perte de jours de travail, etc.

Pour ce faire, ils doivent :

  • dans un premier temps : adresser une réclamation écrite avec tous les justificatifs et le montant de leur demande à la compagnie concernée ;
  • en cas de refus : saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) à l'adresse ci-dessous (comptez plusieurs mois de délais de procédure) ;
  • ou encore engager une action en justice.

Depuis 2012, il est également possible de recourir à la médiation en saisissant le médiateur du tourisme et des voyages.

Taxes

Si le voyageur n'a pas utilisé son billet d'avion (imprévu, arrivée en retard à l'aéroport, oubli du passeport, etc.), le Code de la consommation prévoit qu'il a droit au remboursement des taxes d'aéroport comprises dans le prix de son billet. Le remboursement doit avoir lieu dans les 30 jours qui suivent la date de réception de la demande par le transporteur aérien ou le vendeur de billets. La loi précise que la demande de remboursement peut être adressée par tout moyen, y compris en ligne sur internet. Le professionnel peut éventuellement facturer des frais au passager, mais à deux conditions : leur montant doit être inférieur ou égal à 20 % du montant remboursé et la demande de remboursement ne doit pas avoir été adressée en ligne (dans ce cas, aucun frais ne peuvent être appliqués).


A voir également :

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