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Réclamations délicates avec clients sur internet

Posez votre question fqbien 4Messages postés vendredi 19 mai 2017Date d'inscription 20 mai 2017 Dernière intervention - Dernière réponse le 21 mai 2017 à 21:22 par xplom
Bonjour à tous,

En qualité de vendeur sur internet, je me heurte parfois à des clients qui, suite à problème avec une commande ou un article, se refusent totalement aux solutions proposées.
J'aurais aimé vos avis concernant les cas que j'ai actuellement, d'autres suivront peut être, afin de savoir les droits et devoirs de chacun.
Si possible d'ajouter à vos arguments, des textes de lois, ce serait un réel plus.

Cas n°1 : Un client déclare ne pas avoir reçu sa commande, et ouvre un litige/réclamation. En consultant le suivi du colis, le transporteur indique l'avoir livré.
J'invite et conseille le client à effectuer, dans un premier temps, quelques recherches de voisinage, et à contacter le transporteur pour en savoir davantage sur le lieu ou le colis aurait été laissé.
Réponse négative, ce n'est pas au client de faire quoi que ce soit ni de se renseigner, il souhaite un nouvel envoi ou être remboursé.
Afin de permettre une enquête et réclamation sur le colis, avant toute autre action, je demande donc au client l'envoi d'une déclaration sur l'honneur de non réception de son colis numéro XXX à son adresse XXX, ainsi qu'une copie de sa pièce d'identité, pour faire le nécessaire et de débloquer la situation rapidement, dans un intérêt mutuel.
A nouveau, réponse négative, il n'a rien à fournir ni à prouver, et m'invite à lui fournir la preuve que le colis a bien été envoyé, ainsi qu'une déclaration sur l'honneur que j'ai bien envoyé le colis.

---> Que faire, qui à tort, qui à raison, pourquoi ce refus de collaborer ?

Cas n°2 : Un client me contacte 7 jours après réception de sa commande, concernant un article arrivé endommagé. Il me précise qu'il à vérifié le colis (intérieur/extérieur) en présence du livreur, et qu'il n'a rien remarqué de particulier. Ce n'est qu'au moment du déballage/installation (donc, 7 jours plus tard), qu'il remarque la casse.
Je lui indique que, malheureusement, sans notification à moi même et au transporteur, sous 3 jours suivant la réception de sa commande (appui d'un texte de loi), il ne nous est plus possible d'agir concernant ce problème, n'ayant pas été avertis à temps.
Il invoque donc un défaut de conformité, je doute toutefois qu'une casse matérielle rentre dans cette ligne de compte.

---> Suis-je dans le bon raisonnement et dans mes droits ?

Cas n°3 : Un client m'indique avoir reçu un article incomplet par rapport au descriptif du site (manque un article dans le packaging du fabricant). Cela peut arriver, j'assume, je demande donc au client le poids du colis à retourner, afin de lui faire parvenir un bordereau prépayé, pour retourner l'article en vue d'un échange/remboursement.
Refus du client, qui ouvre une réclamation, et dépose une plainte auprès de la commission européenne : le client se refuse de renvoyer la commande reçue incomplète, avant d'en avoir reçue une autre. Ma procédure de retour ne lui convient pas, et je dois m'adapter à ses souhaits.

---> De l'aide à nouveau ?

Je vous remercie par avance pour le temps accordé à ma demande et pour vos réponses.

Cordialement.
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Bonjour,

Exercice 1 
Réponse négative, ce n'est pas au client de faire quoi que ce soit ni de se renseigner, il souhaite un nouvel envoi ou être remboursé.

Il a raison ce n'est pas à lui de faire votre travail.

Exercice 2
Suis-je dans le bon raisonnement et dans mes droits ?

Est-ce que vous connaissez le principe du délai de rétractation ? Aucune justification à donner, alors si en plus votre produit n'est pas conforme...

Exercice 3
je demande donc au client le poids du colis à retourner

Vous ne connaissez pas le poids des colis que vous envoyez ?

CB

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Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Pour le cas 1 : bien évidemment, je suis ouvert à trouver une solution, comme je l'indique. Je demande uniquement au client une attestation de non réception de son colis ainsi qu'une copie d'une pièce d'identité, afin de pouvoir lancer une enquête auprès du transporteur, et justement, débloquer la situation. Le client s'y refuse toutefois, ceci étant pourtant d'un intérêt mutuel (moi pour ouvrir l'enquête et la justifier, lui pour être indemnisé).

Pour le cas 2 : la rétractation est possible, toutefois cela ne concerne en aucun cas des articles détériorés. Voici un texte de loi :

https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000005634379&idArticle=LEGIARTI000006220314&dateTexte=&categorieLien=cid

On parle de 3 jours ouvrés pour notifier toute perte ou avarie sur le produit, or dans ce cas, nous en sommes à 7jours.
Ce texte s'applique t-il bien à mon cas ?

Pour le cas 3 : le poids d'un colis dépend de plusieurs facteurs : article, emballage utilisé, rembourrage, ... et malheureusement non, je ne peux pas retenir tous les poids des colis que j'envoie :-)

Bien à vous
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Bonjour

En bref..

Cas 1-

C'est bien celui qui a 'contracté' avec le transporteur qui doit agir. Cependant si l'absence de coopération du Client ne permet pas d'avancer ce sera pour les pieds du Client responsable du blocage de la situation.

Cas2-

En cas de 'casse' ce n'est pas la rétractation qui doit être mise en œuvre mais la Garantie Légale de Conformité (C.Conso L217-4 à L217-14).

Les '3 jours' sont stipulés par l'Art. L133-3 du Code du Commerce. Cet Art. ne s'applique pas puisque une vente par un 'pro' à un 'consommateur' n'est pas un 'acte de commerce' (Définition au L110-1 C.Comm.).

Néanmoins le L217-7 permet au vendeur de contester:

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
Pour les biens vendus d'occasion, ce délai est fixé à six mois.
Le vendeur peut combattre cette présomption [de défaut originel] si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué

Cas 3-

Effectivement en cas de non conformité le retour se fait sans frais pour le Client (Art. L 217-11). Là aussi si le Client ne coopère pas un minimum le vendeur ne peut organiser le retour sans frais. Un Juge ne donnerait pas raison au Client.

C'est QUOI cette 'plainte' auprès de la Commission Européenne? Bizarre..

Le conseil serait de rédiger des CGV béton ne contrevenant pas aux Textes'. Les CGV (bien rédigées..) auront 'force de Loi'. Cf Code Civil Art. L1103:

Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits.

Par exemple expliciter qu'en cas de 'non conformité' le Code de la Consommation Art L217-4 à L217-14 s'applique, puis détailler la procédure de retour: fourniture du poids du colis afin d'envoyer un 'bon de retour', le renvoi du 'remplacement' ne pourra se faire qu'après réception du 'retour' etc etc..

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Bonjour,

Merci pour ces éléments de réponses bien détaillés.

Pour le cas 1 : il vous paraît "normal" de demander ces justificatifs au client pour agir, ou cela pourrait sembler "abusif" vis à vis d'un juge ou tribunal ?

Pour le cas 2 : bon nombre de sites de ventes indiquent un délai pour déclarer toute perte ou avarie sur un colis reçu, afin de pouvoir se retourner contre le transporteur. Sans notifications dans les délais (au transporteur et au vendeur), ils se déchargent donc, la casse ayant pu arriver de par la faute du client par exemple. Qu'en est-il réellement, et cela a t-il une valeur juridique ?

Pour le cas 3 : Et bien justement, j'ai reçu une injonction de faire concernant ce cas : je suis tenu de livrer l'élément manquant au client, malgré les explications sur le fait que je ne peux dénaturer un lot pour remplacer une pièce ou élément manquant. Mes propositions de retours contre remboursement/remplacement au complet se sont vues refusées, et le client a eu visiblement gain de cause auprès du juge.
Après un appel au tribunal, la personne m'a toutefois indiqué que normalement, ce genre d'injonctions est refusée sans avoir au préalable entendu les 2 parties.

Votre conseil est bon, j'y avais songé au vu des évènements : je pense envoyer systématiquement un mail à chaque client dès lors qu'une commande sera reçue, leur envoyant un lien vers les CGV que j'aurai pris le soin de rédiger. Les marketplaces ne nous laissent malheureusement pas la place pour les afficher sur notre page vendeur, et bons nombres de clients ne prennent pas la peine de les lire.
Toutefois, cela est-il malgré tout "légal", ne pouvant faire autrement, de les rappeler seulement une fois la commande reçue ?

Encore merci.
Yankee22 47Messages postés vendredi 18 novembre 2016Date d'inscription 20 mai 2017 Dernière intervention - 20 mai 2017 à 07:30
Pour le cas 2 : bon nombre de sites de ventes indiquent un délai pour déclarer toute perte ou avarie sur un colis reçu, afin de pouvoir se retourner contre le transporteur.
(...)


Ah bon ? Un exemple ?

Je n'ai jamais vu de «délai» pour ça puisque le client est censé faire ces observations au moment de la remise du colis.

Donc en gros le délai c'est le temps que prend la remise du colis.
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Afrikarnak 20532Messages postés lundi 12 octobre 2009Date d'inscription ContributeurStatut 28 mai 2017 Dernière intervention - 20 mai 2017 à 08:25
Re:

1- Inclure cette clause (non abusive..) dans les CGV.. Elle aura 'force de loi'.

2- La GLC donne un délai de deux ans pour invoquer une 'non conformité'.. En cas de conflit avec un autre Texte spécifiant un délai d'action différent c'est le Juge qui tranche (Néanmoins je pense que c'est la GLC qui s'applique et en aucun cas le Code du Commerce..). Voir un Juriste..

3- Injonction de Faire. Il me semble qu'il y a des possibilités de recours. De plus si une clause des CGV décrit le règlement de ce type de problème le Client se voit contraint de suivre ce qui est indiqué.

Conseil: indiquer sur le site que le fait de passer commande emporte l'acceptation des CGV (Accessibles par un lien).

A+
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1 : Merci, en effet je vais inclure cela dans les CGV. Je suis rassuré d'entendre que cela n'est pas "abusif" comme clause.

2 : Je pourrais donner un exemple parmis d'autres, mais est-on autorisé à mettre un lien vers un site de vente ?
Voici un exemple tiré d'un site, concernant la réception des commandes :

"Le Client s'engage à signer le bon de livraison présenté par le Livreur sur lequel il pourra porter toute réserve manuscrite précise et concise concernant les produits livrés. Le Client devra par exemple vérifier si des produits sont endommagés ou manquants. LeSiteDeVente recommande au Client d'annoter ce refus sur le bon de livraison ou récépissé de transport.

Par la signature du bon de livraison, conservé ensuite par le Livreur, le Client reconnaît avoir reçu les Produits expédiés.

En cas de litige, les emballages d'origine devront être conservés jusqu'à résolution du litige. LeSiteDeVente conseille au Client d'en informer le Service Clients dans un délai maximum de 48 heures à compter de la livraison.

Le Livreur est susceptible de faire passer un expert au domicile du Client pour valider ou non la conformité de la commande.

En cas d'incident survenu lors de la livraison, le Client doit contacter le Service Clients LeSiteDeVente en présence du chauffeur livreur afin d'indiquer les dégâts survenus lors de la livraison. Le Client devra ensuite, dans un délai de 48 heures (passé ce délai, aucune réclamation ne pourra être prise en compte), confirmer l'incident par courrier électronique à l'adresse "LeSiteDeVente." ; une personne du Service clients LeSiteDeVente prendra alors contact avec le Client afin d'établir les éventuelles modalités de réparation des dégâts.

LeSiteDeVente s'engage à apporter une réponse à toutes demandes ou réclamations dans un délai maximum de 10 jours à partir de la date de réception de celles-ci.
Il est précisé que le litige éventuel pourra être géré directement par le Livreur qui prendra dans ce cas directement contact avec le Client.
"

Au fait, que veut dire "GLC" ?

3 : Quels recours puis-je avoir ? J'ai même proposé un remboursement intégral au client (laissant de plus le produit reçu au client) afin de fermer ce banal litige (on parle d'à peine 30€..), mais je n'ai même pas eu de réponse. Une audience se tiendra d'ici 1mois si je ne me suis pas exécuté à l'injonction de faire. C'est bien la 1ère fois en 7ans d'activité que je reçois cela. A noter que le client demande en sus 100€ pour dédommagement.
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Petit up ?
xplom 20142Messages postés mardi 17 septembre 2013Date d'inscription 28 mai 2017 Dernière intervention - 21 mai 2017 à 21:22
bonsoir
vous en faites pas vous êtes suivi, même par des personnes silencieuses (comme moi)
GLC ? je tombe sur Mercedes sur google ?
allez je brode
Garantie de Livraison Correct
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