vente par téléphone de produits d'assuranceRésolu/Fermé

Question

Bonjour,


Téléconseiller dans une société internationale, je suis chargé, avec d’autres, de vendre pour une compagnie d’assurance des produits d’assurances. Il s’agit de garanties hospitalisation, de prévoyance décès, blessures etc.
Depuis un certain nombre de mois, un nouveau process de vente est instauré. Il s’agit de la vente en un temps. 
 Les ventes se font en 1 temps, avec enregistrement vocal de l’accord du client. Lors de l’enregistrement, nous demandons à ces personnes de nous communiquer oralement leurs coordonnées bancaires cartes bleues. A l’énoncé des codes, nous remplissons la partie banque du formulaire d’adhésion informatisé.
De tout le process de vente, c’est cette étape qui nous pose un certain nombre de problème, tant éthique que juridique.
Tout d’abord nous nous demandons si cela est bien légal. En effet, quelle sécurité offre t’on à celles ou ceux qui nous confient ces informations ? Il va sans dire que nous n’avons pas de réponse à leur donner. 
D’autre part, nous comprenons tout à fait l’inquiétude, légitime, manifestée par nos interlocuteurs. Mettre en avant notre probité, notre conscience professionnelle ne suffit pas. Il faut préciser que ces prospects appartiennent à la classe d’âge 55 / 78 ans. Quand à nos questions de conscience, elles ne devraient même pas se poser. Un téléconseiller n’est pas là pour ça.
Nous avons rapporté à nos supérieurs hiérarchiques ces difficultés.
Concernant l’aspect juridique, la réponse est simple. Le téléconseiller ne doit plus avoir sur son plan de travail le moindre objet. Les stylos, papiers, documents techniques et commerciaux doivent disparaître. Ainsi, il nous sera impossible de recopier les codes bancaires pour une utilisation ultérieure frauduleuse. Le service juridique de notre société prétend que cela est suffisant pour nous couvrir. Il est même question d’installer des caméras qui nous filmeraient en continue. Voila le type de sécurisation qui est envisagé ! A ce niveau, on peut se demander qui de la société qui de ses salariés, sera protégé ? Il faut préciser que les ventes réalisées ainsi sont écoutées par d’autres téléacteurs qui se chargent de la validité de l’accord. Il est donc évident que la sécurisation ne doit pas se situer seulement lors de l’enregistrement de l’accord, mais aussi tout le long du process.
Je me tourne vers vous avec l’espoir d’avoir des réponses, des pistes de recherches, des avis d’experts.
Cordialement
Merci

legalmoral · Accepted Answer

bonjour

généralités sur la vente d'assurances par téléphone
le client possède un lien avec un sponsor( grande distribution, vente par correspondance société de crédit banque etc).
Le client a autorise sur son contrat papier de base, le sponsor a le démarcher par téléphone pour lui proposer des services divers pouvant venir d'autres sociétés.
Une compagnie d'assurances sous contrat avec le sponsor contacte le client et lui propose un produit.
la compagnie d'assurances s'associe avec une société de telemarketing pour vendre ses produits 
Et la fête commence
le sponsor a fourni l'ensemble des coordonnées du client à la compagnie d'assurances qui les a données à la société de telemarketing.
A partir de ce stade finit la confidentialité des informations concernant le client et c'est légal (contrat de base papier). le client sera contacté de facon incessante et répétée, c'est l'effet pyramidal du contact téléphonique.

Jusqu'à présent tout le monde suit j'espère.
pour y remédier il n'y a aucune solution viable c'est inextricable même la loi informatique n'y peut rien car la base est légale, c'est le client qui a fait l'erreur, trop avide de consommation, il a laissé le loup rentré dans la bergerie. Il ne faut pas mélanger la légalité et la moralité.
Tous ces procedés sont des calculs mathématique de haut niveau qui échappe au client initial.
le client est dans l'émotionnel, le sponsor , l'assureur et le telemarketing sont dans un esprit de productivité et de rentabilité.
La phase de l'appel
il y a plusieurs sortes d'appel, l'appel sortant (vente) et l'appel rentrant ( renonciation résiliation indemnisation et surtout rétention etc). chaque système d'appel est hautement structuré de façon psychologique pour conduire le client à prendre un contrat d'assurance.
Les plus faibles intellectuellement, les plus âgées, les plus confiants, les plus pauvres, les étrangers, les cas sociaux, les milieux ruraux, les déprimés de tout genres, les malades et handicapés les cas de figures sont trés nombreux.
Je vous entends grincer des dents et penser à l'eugénisme relisez ma phrase précédente ne pas mélanger la légalité et la moralité.
vendre une assurance à une personne de 70 ans sourde, handicapé avec une retraite de 600 euros mensuel n'est pas illegale. Elle n'a qu'a lire son contrat (réponse de l'encadrement du plateau d'appel).

J'arrête mon exposé ici ,suivant les réactions et l'audience je continuerai à vous exposer le fonctionnement de la vente des assurances par téléphone. les questions des asso de consommateurs sont les bienvenus.

Votre dévoué

pierre a feu · Answer

Je ne peux que vous conseiller de prendre un RDV avec un conseil (avocat) spécialisé en la matière.

Cordialement

scorpio76430 · Answer

Est il legal de se faire demarcher par telephone pour un contrat d assurance et de ne pas avoir de contrat a signer ( enregistrement soi disant vocal pour acceptation) et d etre debité sur carte credit style carte PASS ?

BNF · Answer

La société en question est de toute façon en faillite et en cours de démantellement (AIG)...

Lullaby · Answer

FRANTZI49, 

Permettez moi de saluer votre honnêteté car dans un tel milieu, avoir de la conscience (humaine) c'est aussi rare que trouver de l'eau fraîche dans le désert du Sahara.
Je reconnais parfaitement les méthodes pour le moins frauduleuses d'un certain courtier en assurance situé dans le Nord et oeuvrant pour fourguer (il n a pas d'autre mot, hélas) des services d'un société d'assurance située au pays du secret bancaire.

Cette méthode, mes parents en ont un peu fait les frais.
Je tiens à préciser qu'ils vont jusqu'à pomper l'argent sur un compte (pendant 
3mois) sans avoir besoin ni d'autorisation, ni de RIB, ni même de la signature d'un contrat, juste avec le numéro du compte bancaire ... vous appelez cela comment ? Pour moi c'est du vol ... mais n'employez pa ces mots, leurs avocats les retourneraient contre vous.
Ne parlez de contrat qu'à partir du moment où il y a date et signature entre l'ensemble des parties, pour le reste utilisez le terme "proposition commerciale", qui reste du vent !

En tout cas, à toute personne trop gentille pour écouter les boniments de ces requins, sachez répliquer avec un courrier recommandé et utiliser des mots forts car il ne connaissent que la force.

Vous, FRANTZI49, semblez ne pas appartenir à cette espèce et une fois de plus, je vous félicite de votre honnêteté. Vous ne réussirez peut-être pas dans ce type d'activité (j'apparente cela à de la mafia, mais bon!) mais en tout cas, on ne pourra vous prendre pour un rat d'égoût et vous avez sans doute mieux à faire que lêcher des bottes et arnaquer des gens pour gagner votre vie.

A ne pas en douter, vous appartenez à la race des êtres humains et vous réussirez ailleurs.

D'ailleurs, je ne sais pas comment ceux qui acceptent et pondent ce genre de magouille font pour dormir ... je pense qu'il faut être dénué de conscience ou être décérébré !

Pas de signature sur papier = pas de contrat valide.

A tous et à toutes, sachez vous défendre, ne signez rien sans réfléchir.
Les indésirables n'ont pas tous les droits ...

Cominik · Answer

Bonjour tout le monde,

Je ne suis pas au courant de toutes ces méthodes, si je participe à ce sujet, c'est que je commence demain une formation chez une société de renommé dans le domaine de la sécurité sociale, lors de l'entretien on m'a parlé des même démarche que notre amis "FRANTZI49" a cité, effectivement les prélèvement sont automatique dès communication du RIB, et des coordonnées bancaires, car en fait la société est de taille, et soutien financièrement les banquent, c'est pour ça ces derniers lui permettent de prélever sur les comptes de ses clients sans autorisation de prélèvement signée de la part du client, (qui est une nécessité absolue pour qu'un compte bancaire soit prélevé), j'ai demandé que se passe si le client se rétracte après, ils m'ont répondu que la société leur rend leur argents tout simplement !!
moi je les croit sur paroles, en attendant que je mettent les pieds dans la production après la formation.

erikmax · Answer

Bonjour FRANTZI49, je vis actuellement a l'ile de la reunion et je souhaiterai me reconvertir dans le métier de televendeur en assurance. titulaire d'un bac+3 dans le génie civil, je ne sais absolument pas comment m'orienter pour obtenir des infos. Faut il avoir un diplome requis? comment contacter une plateforme de televente d'assurances ? et enfin puis je être indépendant à mon compte. dans l'attente de vos reponses, je vous remercie d'avance. un futur televendeur d'assurance.

check-on-it · Answer

je tombe par hasard sur ce mail concernant la vente assurance par téléphone. Je travaille également pour ce genre d'entreprise sauf que je réceptionne les appels des clients mécontents par rapport à la souscription qu'ils dénoncent. Les personnes qui réécoutent les enregistrements des ventes n'ont effectivement aucun dispositif de sécurité par rapport aux coordonnées bancaires. De plus, même si on interdit les stylos, les documents sur les postes, on ne peut pas enlever une mémoire. Quand je demande que l'on me justifie la légalité de ce process, on ne peut pas où on me dit qu'il faut attendre. Quand des clients appellent, mécontents, ils précisent que leurs avocats leur ont bien signifié que ce procédé n'est pas légal!!! Bien sûr, si ce n'était pas le cas, de grandes enseignes ne s'associeraient pas avec une compagnie d'assurance, mais comment ne pas en douter??? La méthode qu'on appelait "deux temps" était beaucoup mieux, on propose l'assurance, si le client est intéressé il retourne le dossier de souscription, et cette méthode marchait très bien mais n'était peut être pas assez rentable pour l'assureur!!! Car avec la prise de coordonnées bancaires, l'assureur "appelle" les cotisations un peu avant la date de fin de gratuité dûe au client et les remboursements sont assez longs!!! A croire que le buziness se fait comme ça!!

Cominik · Answer

bonjour tout le monde
Et bien voilà, depuis le mois de novembre les choses ont bien évolué, j'ai passé de la formation à la production, le métier me passionne, et j'ai appris beaucoup de choses grâce à ce métier, l'une de ces choses là, c'est que tout lles ("Chiants" ) et je mets ça entre parenthèses par respects à tout le monde et à tout les ccmistes en particuliers lol, alors tout les chiants sont des Français, c'est pour ne pas dire que tout les français sont des chiants, la vérité est dure à affronter, mais c'est bien mon cas, car étant de bonne fois, tout en conseillant les gens, en faisant des devis et en proposant la meilleur chose s'offrant sur le marché, tout ce que j'attends en retour ce n'est pas que le client souscrive avec moi forcément, c'est le marché, il et concurrentiel, c'est mon métier et je le comprend mieux que qui d'autres, mais plus de 90 % de mes contacts sont des chiants, ils ne donnes plus de suite, il restent non joignables  et se cacchent derière leur MV, c'est chiants c'est chiant, car ils doivent comprendre que derrière ça il y a une personne qui fournie un effort, qui s'est impliqué et qui s'est mis dans leur place pour leur trouvé ce qu'ils cherchent, et lorsqu'ils décrochent ce n'est qu'après un vrai bombardement téléphonique (ce qui est énervant à ce niveau, c'est le téléphone sonne la première fois sans que personne décroche jusqu'à ce que la messagerie vocale se lance je laisse un message vocal invitant le client à donner suite au travail que j'ai fait pour lui soit par un oui ou un non et je rappelles juste derière et là on me dit que le téléphone est occupé, j'attends j'attends, personne ne rappelle, alors j'appelle de nouveau et ça fait la même chose, et ça m'arrive avec des gens de 40 ans, des gens adultes responsables, mariès matures mentalement, ce n'est pas sérieux excusez moi, moi je cherche quelque chose sur internet je ne vais pas faire travailler quelqu'un gratuitement, c'est la honte), et ils disent quoi, ils disent qu'ils ont souscrit chez une mutuelle qui n'est pas connue, qui n'a pas un tiers payant, des délais d'attente, une lourdeur administrative pour le traitement au niveau service client et tout pour 1 ou deux euros de prêt alors que ce que j'ai proposé à beaucoup d'avantages que ça, j'ai deux contacts qui ont tout communiqué, les coordonnées postaux, RIB n° de sécurité sociale enfin tout, et refusent de me décrocher, refusent, ce 'est pas honnête car on nous fait travailler gratuitement, alors d'ici je croit que ce n'est pas la peine de citer les noms des compagnies où mon métier de base ou le nom de mon employeur car la publicité est interdite dans la CCM, alors je vous demandes, qu'est ce que vous en pensez, n'est il pas temps de mettre ces deux contacts sur des compagnies sans leurs grès, ils seront remboursées après ne vous inquiétez pas, mais c'est pour les punir et à ce qu'ils cherchent à me joindre, j'ai envie de me venger moi aussi, je reste un humain après tout, alors entre les arnaqueurs, les vendeurs, et les comparateurs, il y a une grande différence que nul tiers peu comprendre, faut bien faire le métier pour comprendre comment ça se passe, et qu'est ce que vous ressentez lorsqu'une personne vous dit qu'elle préfère passer par une agence en bas de chez elle, mais ne vous dit ça qu'après vous faire travailler pour rien, comment croyez vous qu'on gagne notre vie? c'est par téléphone, que vous le vouliez ou non, après tout ça il y le phénomène de délocalisation vers les pays de l'Afrique qui fait compliquer les choses, j'ai une seule chose à dire à ces gens, si vous ne faites pas confiance à internet et à la personne que vous avez au bout de ligne, ne venez pas vous inscrire internet, car nous on veux faire notre travail correctement, et on exige que ça soit respecté car c'est honnête c'est front, je me suis bien exprimé ici, je vous remercie de m'avoir lu tout ça, veuillez m'excusez si je me suis emporter, mais maintenant ça fait du bien trop de bien même, enfin lol

petitmich26 · Answer

Bonsoir,
Je suis en accord avec votre raisonnement. Il s'agit de démarchage "à domicile" le client à maintenant 15 jours pour revenir sur sa décision. Ce qui se passe c'est que votre société fait facturer à la compagnie d'assurance un certain montant pour un rendez vous voir une souscription...du coup nous en arrivons à des dérives telles que vous les décrivez. Le service juridique connait cette nouvelle loi...je travaille dans l assurance et nous devons mentionner justement si nous avons fait ou non du démarche à domicile afin de respecter ladite loi.
Si votre compagnie venait un jour à être poursuivie par un client, ou plusieurs, que la justice lui demande des comptes, rassurez vous on serait vous reprochez ( du moins vos supérieurs ) le fait de n'avoir pas respecter la législation en vigueur... c est facile. Le mieux serait que votre directions prises par note de service la marche à suivre pour toute nouvelle souscription...pour vous couvrir.
Bon courage.
petitmich26

Cominik · Answer

Bonjour,

Oui oui, effectivement ce qui est proposé par l'assureur en question c'est plus de 15 jours (qui est une réglementation) ce qui est accordé c'est un délais de 60 jours !! 
Donc un nouveau adhérent qu'on fait soucrire par téléphone a plus de temps pour lire tranquillement son contrat, le comparer et se décider après,

mimi · Answer

j ai recue un appel d un compagnie d assurances hospitalisation un soir pour etre tranquille je l eur ai donner mon numero de cpte ,mai je n ai jamais recue de contrat donc rien signé ni envoyer de rib, mais ils m ont fait quand meme un prelevement cela c est passe le 27 favrier j avais jusquau 24 mars pouir revenir sur ma decision, il a fallu qu il fasse le prelevement, donc j ai recue un courrier comme quoi il avait ete rejetée et ils m ont repondu que je n avais pas resilier a temps , pare contre le contrat je l ai recue samdi 24avril (avec i mois de retard) et maintenant ils ne veulent pas arreter tout quels sont mes recours 
merci de me repondre 
mimi

Foyer · Answer

Bonsoir mimi ,

Ce contrat, vous l'avez reçu en courrier ordinaire ou recommandé avec AR ?

Faites leur un courrier LR/AR pour les mettre en demeure de vous rembourser la somme prelevée, a moins qu'ils ne soient en mesure de vous presenter un document d'accord comportant votre signature.

Par ailleurs, demandez a votre banque de vous presenter l'autorisation de prelevement que vous etes sensée signer pour mettre en place un prelevement.
Je pense qu'ils vont se faire du soucis ...

mimi · Answer

Merci pour votre reponse je n ai reçue lecontrat qu une fois que je me suis aperçue qu ils avaient prélever sur mon compte, et qu ils m ont fait un courrier me disant que le mois prochains ils prelèvent 2 mensualités et si cela est refuser une seconde fois c est l huissier, j ai donc téléphoner a la sté et la ils m ont dit qque j avais ete enregistrer et que le delai de reflexion etait passe et ils m ont envoyes le contrat avec une autorisation de prelèvement que je doit remplir 

J ai fait opposition a ma banque, mais je vais leur demander si ils ont une autorisation de prelevement signée par moi. 

Merci encore

concour4 · Answer

réponse à Mimi
Pas de panique, quand on menace de lâcher les huissiers sans décision de justice préalable, c'est une menace d'intimidation qui pourrait être punissable par la loi (tentative d'extorsion d'une somme d'argent sous la menace).
En toutes hypothèses, toute vente conclue par téléphone ouvre un délai de réflexion qui commence à la date le vendeur a fourni un bordereau de rétractraction, ce qui ne peut se faire que par écrit ... et la preuve de sa réception appartient à l'expéditeur ... et quand l'expéditeur se donne la peine d'en envoyer un, c'est toujours par courrier ordinaire => absence de preuve de sa réception (donc faire attention à ce qu'on dit par téléphone, il est toujours préférable d'écrire en RAR ) . Sans ce bordereau, le contrat peut être dénoncé à tout moment et le vendeur doit restituer l'intégralité des sommes déjà reçues.

Vente par téléphone de produits d'assurance

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