Remboursement refusé

Bonjour,
J'ai commandé un produit dans une pharmacie le 7 janvier 2012 d'un montant de 29 euros, mais trois semaines après, toujours pas de nouvelle. Ayant besoin de cet article, je l'ai acheté ailleurs et j'ai souhaité être remboursée : on m'a répondu que cela n'était pas possible et on m'a proposé un avoir que j'ai refusé, alors on m'a dit d'attendre encore et que la commande allait arriver !!!
Que puis je faire ? A partir de quel moment puis je exiger mon remboursement et quels sont les textes de loi s'y référent ?
Merci à vous.