Remplacement carte

Bonjour,ma question est la suivante ,ma mére agée de 85 ans a reçu de sa banque 2 formulaires ,1 a renvoyer une fois remplis et l autre a conserver . formulaire qui concerne le remplacement de sa carte bancaire simple par une master card+service intitulé jazz.
si souscription dument remplis signé et daté ,gratuitée pendant un an.
probleme ma mere n'a pas renvoyé le formulaire ne desirant pas changer de carte.
mais la banque lui a changé sans son accord et son ancienne carte c est retrouvé bloqué.
que puis je faire , .
cordialement